Absher Safar 与把工作前移到柜台之前的运营启示

Absher 今天登上沙特阿拉伯搜索榜首，原因既不是服务中断，也不是昙花一现的新闻标题，而是护照总局最近几周在平台上新增的一组服务。其中最主要的是 Absher Safar，它让旅客可以创建电子出行申请，并在抵达陆路口岸之前自行完成各项手续。与之配套的是 Tawassul，它让用户无需前往护照办公室，就能提交申请，完成未能以电子方式办结的护照业务。

这条新闻讲的是旅客，但其背后的原则适用于任何有排队环节的机构：诊所、维修车间、收货码头、展厅，甚至客服台。护照总局在这里所做的并不是增加一块屏幕，而是重新分配了工作发生的地点和时间。这才是值得借鉴的部分。

工作被转移了，而不是消失了

在传统模式下，一切都在窗口完成：身份核查、旅客信息、车辆合规、缴费、查验，最后才是决定。窗口同时承担所有这些工作，这就是为什么队伍会随着每一位到达者而变长——不是因为决定做得慢，而是因为决定之前的所有环节都挤在同一时刻发生。

Absher Safar 把所有可以提前完成的事情都转移到了 Absher Individuals 应用中：旅客创建出行申请，添加同行人员，通过 Nafath 验证身份，抵达口岸时开启蓝牙并通过 Nafath 完成位置验证。抵达的那一刻依然存在，但它已从数据录入点变成了核验点。这就是一条随字段数量增长的队伍与一条随车辆数量增长的队伍之间的区别。

这一做法几乎可以原封不动地移植到其他行业。维修车间的客户在到店前描述故障、上传照片并预约时段，就把接车环节从一场冗长的诊断对话变成了一次交钥匙。供应商在卡车到达前发送货物清单和批次号，就把仓库大门从清点点变成了核对点。

为什么缺少可信身份，这个想法就会失败

大多数把工作转给客户的尝试之所以失败，原因并不在技术，而在信任。当您不知道数据究竟是谁填写的，就会在客户抵达时重新核验——于是您为客户增加了一个步骤，却没有为自己省下任何步骤。最终得到的是这样一个系统：让客户先填一张表，再到工作人员面前重复一遍。

护照总局所依托的答案，是把申请与国家数字身份绑定：抵达前通过 Nafath 完成验证，口岸的位置验证则确认提交申请的人正是实际到场的人，而且到的是正确的地点。正是这一点让事先填写的数据变得可靠，也让窗口上的步骤得以取消，而不是重复。

在私营企业中，与之对应的实际做法是真正的验证，而不是一张开放式表单：为回头客提供经过认证的登录、与已验证手机号码绑定的确认码，或在确实需要确认身份的场景中接入 Nafath。规则很简单：如果到场时无法信任某个步骤的结果，就不要把它移到抵达之前。

Tawassul：承认自动化无法覆盖所有情况

这套服务中更聪明的一半不是 Absher Safar，而是 Tawassul。它的前提是：部分护照业务会因为这样或那样的原因在电子渠道卡住；与其把去办公室作为唯一的补救办法，卡住的个案现在有了一条明确的数字路径，可以在其中提交申请并跟进处理。

这恰恰是企业数字化项目最常出错的地方。顺畅路径被自动化得无可挑剔，例外情况却完全没有路径可走。每一位被卡住的客户最后都落到某个 WhatsApp 群里，或者找到某位碰巧认识的员工。那些棘手的个案——恰恰是塑造客户印象的个案——都在系统之外处理，没有记录、没有响应时限，也没有指定负责人。

• 把例外当作一等个案来对待：一个卡住的申请需要记录类型、负责人和状态，而不是聊天记录里的一条消息。
• 把它的入口放在同一个地方：在您的应用中卡住的客户，应该能在应用内找到出路，而不是四处寻找电话号码。
• 单独衡量例外的处理时间：整体平均值会掩盖卡住的个案。请单独追踪例外的结案时间。
• 用例外反哺设计：同样的卡点反复出现，是顺畅路径中的缺陷，而不是增加客服人员的理由。

先从一个站点开始

请注意推出顺序：该服务作为第一阶段在法赫德国王大桥推出，随后扩展到萨尔瓦陆路口岸。它并没有在同一天于所有口岸上线。

这是一种设计，而不是行政上的谨慎。单个站点能为您提供一个复杂性完整的真实案例——网络信号弱、设备老旧、用户行为难以预测——而且规模仍然可以回退。一家在同一天于所有分支机构启用新系统的公司，并不会更快发现问题；它会同时发现所有问题，而且无路可退。

Origami 的观点

在客户项目中我们发现，大多数排队问题不是产能问题，而是顺序问题。窗口工作人员把大部分时间花在收集本可以比客户早一天到达的信息上，剩下的时间则用来核验这些信息。当管理者抱怨拥堵时，提出的解决方案总是再加一名员工或再加一块屏幕——而真正的问题是，接触点承担了本不属于它的工作。

我们在构建任何服务流程时推荐的顺序是：把可以提前完成的事项与真正需要到场的事项分开；把验证建立在可信的身份之上，避免步骤重复；在推出顺畅路径之前先设计好例外路径；然后先在一个分支机构上线，测量之后再扩展。这正是从这项服务中可以读出的顺序。唯一的区别是，它的范围是全国，而您的范围是一个分支机构。

一条实用建议

选取您最常见的业务，按照目前实际发生的方式写下它的各个步骤，然后标出每一个可以在客户到达之前完成的步骤。如果大多数步骤都可以前移，却仍然全部发生在前台，那么您需要的不是更多产能，而是不同的顺序。请从决定可行性的那个问题开始：客户到达时，我能信任他在到达之前填写的内容吗？如果答案是否定的，就先从验证入手，而不是从表单入手。

资料来源

• Absher 平台——通过 Absher Individuals 和 Absher Business 提供的服务及使用要求。
• 内政部——护照总局——Absher Safar 的发布公告及其在各陆路口岸的推广阶段，以及用于完成护照业务的 Tawassul 服务。
• Nafath 国家统一登录——数字身份与生物特征验证。
• 数字政府管理局——数字化转型衡量——评估政府数字服务成熟度的方法。