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Série pédagogique · Relation et service client · 7 leçons

Digitaliser la relation client : du contact à la fidélité

Une série opérationnelle pour toute entreprise saoudienne qui reçoit les demandes de ses clients sur WhatsApp, par téléphone et sur les mobiles personnels des commerciaux : où le client se perd entre le premier message et la vente, comment chaque client obtient une fiche unique connue de tous, comment les canaux se rejoignent dans une seule boîte avec un responsable et un délai de réponse, comment les prospects avancent par étapes claires plutôt que de mémoire, comment réclamations et demandes de service deviennent un ticket clos sur confirmation du client, comment les messages marketing partent avec un consentement enregistré comme l'exige la loi sur la protection des données personnelles, et un plan de quatre-vingt-dix jours qui ordonne le travail correctement.

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Digitaliser la relation client : du contact à la fidélité
7 sur 7 publiées

Les leçons de cette série

  1. 01CRM : où se perdent vos clients avant la venteLes demandes de vos clients arrivent par WhatsApp, par téléphone et sur les mobiles des commerciaux, et personne ne sait ce qu'elles deviennent. Cette première partie de Digitaliser la relation client identifie 4 points où le client se perd entre le premier message et la vente, avec un exercice sur vos 20 dernières demandes pour mesurer l'écart vous-même.Partie 1 sur 7 · 7 min de lecture
  2. 02Fiche client CRM : vos données client au même endroitUne fiche client unique dans un CRM réunit les données, l'historique et le responsable de votre client au même endroit, au lieu des téléphones et des fichiers. Cette deuxième partie de Digitaliser la relation client fixe les champs minimaux, 3 règles contre les doublons, et ce que la fiche doit permettre au regard des droits de l'article 4 de la loi sur la protection des données personnelles, avec un exercice sur 10 clients.Partie 2 sur 7 · 7 min de lecture
  3. 03Demandes clients et CRM : tous les canaux, une seule boîteUne boîte de réception unifiée dans le CRM réunit tous vos canaux clients : chaque demande y a un responsable, un statut et un délai de réponse. Cette troisième partie de Digitaliser la relation client montre comment WhatsApp, les appels, les formulaires et l'e-mail y entrent, 5 règles d'attribution, pourquoi la conversation doit rester sur le numéro de l'entreprise et quand un chatbot doit passer la main, avec un exercice qui révèle les canaux que personne ne surveille le soir.Partie 3 sur 7 · 7 min de lecture
  4. 04Suivi des prospects et CRM : des étapes, pas la mémoireLe suivi des prospects dans un CRM repose sur des étapes définies et une prochaine action datée pour chaque opportunité ouverte. Cette quatrième partie de Digitaliser la relation client présente 6 étapes de la demande à la vente, chacune avec sa condition d'entrée, explique pourquoi chaque affaire perdue exige un motif écrit, comment passer l'opportunité au devis et comment le responsable lit le pipeline chaque semaine, avec un exercice qui révèle les opportunités qui vivent dans la mémoire.Partie 4 sur 7 · 7 min de lecture
  5. 05Réclamations clients et CRM : un ticket par problèmeGérer les réclamations clients dans un CRM, c'est faire de chaque réclamation ou demande de service un ticket clos sur confirmation du client. Cette cinquième partie de Digitaliser la relation client présente 5 champs pour chaque ticket, le circuit d'escalade quand un délai est dépassé, les demandes sur les données personnelles que le règlement d'application plafonne à 30 jours, et la remontée des réclamations récurrentes vers l'exploitation, avec un exercice sur les réclamations du mois dernier.Partie 5 sur 7 · 7 min de lecture
  6. 06Messages marketing et CRM : le consentement client d'abordLes messages marketing d'un CRM exigent le consentement enregistré du client et un moyen clair de les arrêter, selon l'article 25 de la PDPL. Cette sixième partie de Digitaliser la relation client cite les articles 25 et 26, explique ce qu'ajoute le règlement d'application, détaille 5 champs pour chaque consentement dans la fiche client et une désinscription valable sur tous les canaux, avec un exercice sur votre liste de diffusion actuelle.Partie 6 sur 7 · 7 min de lecture
  7. 07Plan de 90 jours pour déployer un CRM dans votre entrepriseUn CRM peut être opérationnel en 90 jours, en 3 blocs de 30 : fiches, puis canaux et prospects, puis service et consentement. Cette septième et dernière partie de Digitaliser la relation client rassemble les exercices des six parties précédentes en un seul plan, sépare les décisions du dirigeant de celles du responsable commercial ou du service client, et fixe une date d'arrêt des listes parallèles.Partie 7 sur 7 · 7 min de lecture

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