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Serie formativa · Relazioni e servizio clienti · 7 lezioni

Digitalizzare il CRM: dalla prima richiesta al cliente fedele

Una serie operativa per ogni azienda saudita che riceve le richieste dei clienti su WhatsApp, per telefono e sui cellulari personali dei venditori: dove i clienti si perdono tra il primo messaggio e la vendita, come ogni cliente ottiene un unico record noto a tutti, come i canali confluiscono in un'unica casella con un responsabile e un tempo di risposta, come i potenziali clienti avanzano per fasi chiare invece che a memoria, come reclami e richieste di assistenza diventano un ticket chiuso con la conferma del cliente, come i messaggi di marketing partono con un consenso registrato come richiede la legge sulla protezione dei dati personali, e un piano di novanta giorni che mette il lavoro nell'ordine giusto.

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Digitalizzare il CRM: dalla prima richiesta al cliente fedele
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Le lezioni di questa serie

  1. 01CRM: dove si perdono i tuoi clienti prima della venditaLe richieste dei tuoi clienti arrivano su WhatsApp, per telefono e sui cellulari dei venditori, e nessuno sa quante ne siano arrivate né che fine abbiano fatto. Questa prima parte di Digitalizzare il CRM individua 4 punti in cui un cliente si perde tra il primo messaggio e la vendita, con un esercizio sulle tue ultime 20 richieste per misurare il divario da solo.Parte 1 di 7 · 7 min di lettura
  2. 02Scheda cliente nel CRM: tutti i dati del cliente in un unico postoUna scheda cliente unica nel CRM tiene dati, storico e referente del tuo cliente in un unico posto invece che su telefoni e file. La seconda parte di Digitalizzare il CRM fissa i campi minimi, 3 regole contro i duplicati e ciò che la scheda deve supportare dei diritti dell'interessato all'articolo 4 della Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL), con un esercizio su 10 clienti.Parte 2 di 7 · 7 min di lettura
  3. 03Richieste dei clienti nel CRM: tutti i canali in un'unica casellaUna casella unificata nel CRM riunisce tutti i canali dei clienti in un unico elenco, dove ogni richiesta ha un responsabile, uno stato e una scadenza di risposta. La terza parte di Digitalizzare il CRM mostra come WhatsApp, telefonate, moduli ed email entrano nella casella, 5 regole di smistamento, perché le conversazioni devono stare sul numero dell'azienda e quando un chatbot deve passare la conversazione a una persona, con un esercizio che fa emergere i canali che nessuno presidia fuori orario.Parte 3 di 7 · 7 min di lettura
  4. 04Follow-up dei lead nel CRM: fasi chiare invece della memoriaIl follow-up dei lead nel CRM significa fasi definite per ogni opportunità di vendita e un passo successivo con una data per ogni opportunità aperta. La quarta parte di Digitalizzare il CRM spiega 6 fasi dalla richiesta alla trattativa, ognuna con una condizione di ingresso, perché ogni trattativa persa ha bisogno di un motivo scritto, come un'opportunità passa al preventivo e come un manager legge la pipeline ogni settimana, con un esercizio che fa emergere le opportunità che vivono solo nella memoria.Parte 4 di 7 · 7 min di lettura
  5. 05Gestione dei reclami dei clienti nel CRM: un ticket per ogni problemaLa gestione dei reclami dei clienti nel CRM trasforma ogni reclamo o richiesta di assistenza in un ticket che si chiude solo quando il cliente lo conferma. La quinta parte di Digitalizzare il CRM spiega 5 campi in ogni ticket, il percorso di escalation quando un tempo obiettivo scade, le richieste sui dati personali che il regolamento di attuazione limita a 30 giorni e come i reclami ricorrenti tornano all'operatività, con un esercizio sui reclami del mese scorso.Parte 5 di 7 · 7 min di lettura
  6. 06Messaggi di marketing nel CRM: prima il consenso del clienteI messaggi di marketing in un CRM iniziano dal consenso registrato del cliente e da un modo chiaro per interromperli, come richiede l'articolo 25 della PDPL. La sesta parte di Digitalizzare il CRM cita gli articoli 25 e 26, spiega cosa aggiunge il regolamento di attuazione, definisce 5 campi per ogni consenso nella scheda cliente e una disiscrizione che funziona su ogni canale, con un esercizio sulla tua lista di diffusione attuale.Parte 6 di 7 · 7 min di lettura
  7. 07Piano di 90 giorni per adottare un CRM nella tua aziendaUn CRM può essere operativo in 90 giorni in 3 blocchi da 30: anagrafiche, poi canali e lead, poi assistenza e consenso. La settima e ultima parte di Digitalizzare il CRM riunisce gli esercizi delle sei parti precedenti in un unico piano, separa le decisioni del titolare da quelle del responsabile vendite o assistenza e fissa una data per spegnere le liste parallele.Parte 7 di 7 · 7 min di lettura

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