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学習シリーズ · 顧客関係・サービス · 7レッスン

CRMのデジタル化：最初の問い合わせからリピーターまで

WhatsApp、電話、営業担当者の個人携帯で顧客の問い合わせを受けているすべてのサウジ企業のための実務シリーズです。最初のメッセージから成約までの間に顧客がどこで失われるのか、すべての顧客に全員が知る一つの記録を持たせる方法、担当者と返信期限のある一つの受信箱に各チャネルをまとめる方法、見込み客を記憶ではなく明確な段階で進める方法、苦情やサービス依頼を顧客の確認で閉じるチケットにする方法、個人データ保護法が求めるとおり記録された同意のもとでマーケティングメッセージを送る方法、そして作業を正しい順序で進める九十日計画を扱います。

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CRMのデジタル化：最初の問い合わせからリピーターまで
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このシリーズのレッスン

  1. 01CRM：成約の前に顧客はどこで失われるのか顧客からの問い合わせはWhatsApp、電話、営業担当者の携帯に届きますが、何件来てそれぞれどうなったのか誰も把握していません。CRMのデジタル化シリーズ第一回では、最初のメッセージから成約までの間に顧客が失われる 4 つのポイントを示し、直近 20 件の問い合わせを使って自分でギャップを測る演習を紹介します。全7回中の第1回 · 7分で読めます
  2. 02CRMの顧客台帳：顧客データをすべて一か所にCRMの統一された顧客台帳は、顧客のデータ・履歴・担当者を、携帯電話やファイルではなく一か所にまとめます。CRMのデジタル化シリーズ第二回では、最低限の項目、重複を防ぐ 3 つのルール、そして個人データ保護法（PDPL）第 4 条のデータ主体の権利のうち台帳が支えるべきものを整理し、10 社の顧客を使った演習も紹介します。全7回中の第2回 · 7分で読めます
  3. 03CRMの顧客問い合わせ：すべてのチャネルを一つの受信箱にCRMの統一受信箱は、顧客とのあらゆるチャネルを一つのリストにまとめ、各問い合わせに担当者、ステータス、返信期限を持たせます。CRMのデジタル化シリーズ第三回では、WhatsApp、電話、フォーム、メールが受信箱に入る仕組み、5 つの振り分けルール、会話を会社の番号に置くべき理由、チャットボットが人に引き継ぐべきタイミングを解説し、営業時間外に誰も見ていないチャネルをあぶり出す演習も紹介します。全7回中の第3回 · 7分で読めます
  4. 04CRMでの見込み客のフォローアップ：記憶ではなく明確な段階でCRMでの見込み客のフォローアップとは、すべての商談に明確な段階を設け、進行中のすべての商談に日付付きの次のステップを持たせることです。CRMのデジタル化シリーズ第四回では、問い合わせから成約までの 6 つの段階とそれぞれの移行条件、なぜすべての失注に書き残した理由が必要なのか、商談を見積へどう引き継ぐのか、そしてマネージャーが毎週パイプラインをどう読むのかを解説し、記憶の中にだけある商談をあぶり出す演習も紹介します。全7回中の第4回 · 7分で読めます
  5. 05CRMでの顧客クレーム管理：問題ごとに一枚のチケットCRMでの顧客クレーム管理とは、すべてのクレームやサービス依頼を、顧客が確認したときにだけクローズされるチケットに変えることです。「CRMのデジタル化」第5回では、チケットごとの5つの項目、目標時間を過ぎたときのエスカレーション経路、施行規則が30日を上限とする個人データに関する依頼、繰り返されるクレームを業務にフィードバックする方法を、先月のクレームを使った演習とともに解説します。全7回中の第5回 · 7分で読めます
  6. 06CRMのマーケティングメッセージ：まず顧客の同意をCRMでのマーケティングメッセージは、記録された顧客の同意と、それを止めるための分かりやすい方法から始まります。これはPDPL第25条の要件です。CRMのデジタル化シリーズ第六回では第25条と第26条を引用し、施行規則が加える内容、顧客記録で同意ごとに持つ5つの項目、どのチャネルでも機能する配信停止を説明し、現在の一斉送信リストを使った演習も紹介します。全7回中の第6回 · 7分で読めます
  7. 07自社にCRMを導入する90日間の計画CRMは30日ずつ3つのブロックで90日で稼働できます。まず顧客記録、次にチャネルと見込み客、最後にサービスと同意です。CRMのデジタル化シリーズの第七回にして最終回では、前の六回の演習を1つの計画にまとめ、オーナーの決定と営業・サービス責任者の決定を分け、別管理のリストを停止する日付を決めます。全7回中の第7回 · 7分で読めます

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